Guide til effektmålinger: Sådan tæller vi det, der tæller

By 20. maj 2019Ikke kategoriseret

Vi kvantificerer og måler som aldrig før inden for både ledelse og kommunikation med målstyring og performance management. Og nogen tror, at man med Big Data skal måle alt, bare fordi det er teknologisk muligt.

Men hvad sker der egentlig, når vi standardiserer arbejdsprocesser, kvalitet og resultater? Kan alle typer af ledelses- og kommunikationsarbejdsopgaver måles? Hvad sker der med de opgaver, der er sværere at måle? Og hvad betyder målingerne for fx kreativiteten, for fællesskabet og for den samlede ressourceanvendelse?

En del af sandheden kan illustreres med en klassisk historie fra Indokina, hvor man som løsning på et stigende rotteproblem udlovede en dusør for de rotter, som bønderne kunne fange. Resultatet blev det modsatte af målet. De fattige bønder så nemlig hurtigt fornuften i at holde, avle og derefter ’indfange’ rotter for på den måde at supplere indtægten fra deres ineffektive landbrug. Resultatet? Dårligere og dårligere landbrug, flere og flere rotter.

Eksemplet er forhåbentlig en smule mere enkelt, end hvad der kendetegner målstyring i moderne organisationer. Men pointen er klar: Den ensidige dyrkelse af kvantitativ målstyring har ofte negativ effekt på ikke blot trivsel og kreativitet, men også effektivitet og økonomi. Den kan fx presse medarbejdere til at tid og ressourcer netop på de aktiviteter, der måles på, fx læringsplaner og sagsbehandlingstid, snarere end det, der i en given situation faktisk betyder noget – for patienten, eleven eller kunden.  Man plukker de lavest hængende frugter og lader de vanskeligt tilgængelige – men bedre – blive hængende.

Målingerne er med andre ord ikke blot som termometret, der kun minimalt påvirker sin målegenstand. Målingerne er inden for arbejdslivet med til at forme, hvad vi ser og gør, og hvad vi tillægger værdi. Målingerne skaber kort sagt en helt særlig type velfærdssamfund og virksomheder. Her er god bog om dét.

Hvad er så alternativet og de praktiske løsninger?

Først og fremmest at man holder op med at bruge tid og ressourcer på at måle ’alting’. Hvis man ikke savner faste håndtag eller ledelsesopbakning til kommunikationsindsatsen, ja så kommer roen helt sikkert ikke gennem nok så mange data og målinger. 

Svaret kan være en enkel model, hvor man måler taktisk (dvs. på de vigtigste indsatser, der kræver en evaluering) og med en klar identifikation af konkrete mål, ressourceanvendelse og dermed effektivitet. Modellen kan lyde enkel – og det er den også, fordi den kan stå på bagsiden af en serviet:

Altså følgende principper for fx de 4-5 indsatser, der kræver et særligt, nøgternt blik – fx en ny kanal, udviklingen af en hjemmeside, en særlig event eller lign.:

  • Mål – der skal være udtryk for SMART-kriterier: Specifikke, målbare, actions, relevante og tidsrelaterede.
  • Aktivitetsniveau – konkret output: Hvad gør vi, hvordan handler vi og hvad er vores initiativer.
  • Resultat – det reelle outcome, det vil sige resultatet af vores aktivitet med hensyn til at opfylde virksomhedens strategiske behov.
  • Effektivitet – resultaterne i forhold til omkostninger, der er brugt (tid, penge mv.).

Ret enkelt, ikke sandt? Konkrete mål og en effekt, der dybest set er en brøk for forholdet mellem effekt og ressourcer. Klar snak og ro til det rigtige arbejde.