Klokken nærmer sig 15.30. Man er fanget på kontoret, hvor en kollega eller medarbejder banker på døren for at spørge en til råds om et vanskeligt problem. Hvordan reagerer man? Giver man efter for den gnist af irritation, man føler over at blive afbrudt? Eller lægger man det til side, man er i gang med, og hjælper med det samme?

Godt spørgsmål. I det moderne arbejdsliv bliver der ”banket på” igen og igen i form af telefonopkald, sms’er, emails. Spørgsmål, der skal besvares, betænkeligheder, der skal tages hånd om, problemer, der skal løses, og ildebrande, der skal slukkes. Men hvad nu hvis man kunne træde et skridt tilbage og betragte alle disse touchpoints fra et helt nyt perspektiv og for det, de i virkeligheden er: Muligheder? Dét er der lige kommet en bog om. En koncis og gennemhæderlig lille sag på 195 sider, der uden tvivl har taget år at skrive. Så skarp er den i sin grundtone; man skærer sig på den.

Lidt om forfatterne. Mette Nørgaard er en hemmelig dansk stjerne. Douglas Conant har været administrerende direktør for Campbell Soup Company siden 2001 og har leveret reaktortunge businessresultater og et helt bemærkelsesværdigt medarbejerengagement målt på den såkaldte Gallup-ratio på 17:1, hvilket vil sige sytten begejstrede medarbejdere for hver utilfreds. Så holder man op med at fnise af suppe. Tjek denne video med Conant, der er amerikansk, men cool.

Mette Nørgård er lige så spektakulær, men nærmest ukendt. Ph.d., MBA og gennem årtier bosat i New York. En dansk hemmelighed, tør man sige, der som selvstændig konsulent har rådgivet Microsoft, GE Capital, Harley-Davidson og Canadian Mounted Police. Altså en dansk ledelsesrådgiver med stjerner på skuldrene

Og hvordan udnytter man så touchpoints? Ved hjælp af tre toner, som man skulle kunne ramme i selv det korteste øjeblik for at være til nogen som helst hjælp. Den første tone er det magiske spørgsmål: Hvordan kan jeg hjælpe? Den anden tone ”rammesætter” sagen, dvs. sætter situationen ind i en meningsfuld sammenhæng. Den tredje tone bringer sagen videre: Hvilke skridt skal tages og af hvem?

Tre toner, der ifølge forfatterne kræver logik, hjerne og hjerte. Og fremfor alt vilje til at perfektionere det touch, der skaber god kontakt. Tænk over det, siger forfatterne. Hvor mange kontaktsituationer har vi egentlig? De fleste ledere har flere end halvfjerds om dagen, kantinen og emails indbefattet. Det giver femogtyvetusinde muligheder i løbet af et år.

Inden for ledelseslitteraturen tales der en hel del om de grandiose beslutninger, der udvikler store virksomheder. Bogen her siger noget andet: At det er de mange tusinde øjeblikke, der i sidste ende former både ledere og organisationer. At mestre de tusinde øjeblikke begynder med et simpelt spørgsmål: Hvordan kan jeg hjælpe?